أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء

أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء متعددة ومن الضروري الاطلاع عليها ومعرفتها جيدًا من أجل تفاديها، وسنوضح اليوم من خلال موقع القمة هذه الأسباب بصورة مفصلة، علاوة على توضيح مميزات وعيوب إدارة علاقات العملاء.

أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء

هناك العديد من أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء، وأبرز هذه الأسباب بتفاصيلها تتمثل في:

1- التعامل مع عملاء غير مناسبين

حوالي نصف مشروعات إدارة علاقات العملاء تفشل بسبب التعامل مع العملاء الخاطئين من أجل الحصول على الـ CRM بصورة أقل، وترتكب هذه الشركات خطأ بسبب عدم إجراء بحث مناسب عن البائع.

يوجد العديد من البائعين الذين لا يملكون تصور واضح للمشروع وهذا قد يكون غير متوافق مع أهداف العمل، ويمكن التحدث إلى البائعين الآخرين المحتملين، فمن الممكن أن يكونوا مناسبين للتعامل.

كما يمكن تجربة الاتفاقيات المناسبة لمستوى الخدمة والتأكيدات وضمانات وقت التشغيل، وفي بعض الأحيان قد ينتهي الأمر بدفع المبالغ الضخمة مقابل الـ CRM المصمم مع مراعاة شخص آخر ومع مميزات لن يتم استخدامها، ومن الممكن أن يتم تفادي ذلك من خلال شرح متطلبات المستخدم للعميل.

أقرأ أيضًا: التقديم على الوظائف بمعهد الإدارة العامة

2- الافتقار إلى تدريب المستخدم

تتجاهل المؤسسات تدريب المستخدم المناسب وبالتالي تفشل مشروعات إدارة علاقات العملاء، وبسبب ذلك لا يمكن أن تقع الأشياء في نصابها الصحيح ويفشل نجاح الـ CRM والسماح للموظفين بمعاينة واستكشاف النظام قبل التدريب الرسمي.

3- عدم التوافق مع الأجهزة المحمولة

أغلب مشروعات إدارة علاقات العملاء تكون غير متوافقة مع الأجهزة المحمولة ويستخدم الأفراد الأجهزة الذكية أكثر من الكمبيوتر أو سطح المكتب، لذا فيمكن اعتبار التجاهل بمثابة انتكاسة.

تتمتع حلول الـ CRM بوظائف محددة كالخدمات المستندة إلى المواقع والأعداد القليلة من الخدمات الأخرى التي من الممكن أن تضيف قيمة إلى العمل، ويمكن للموظفين الذين يعملون من المنزل أن يستفيدوا من الخدمات القائمة على السياق.

يمكن للموظفين الذين يعملون من المنزل الاستفادة من الدعم من أجل استراتيجية تنفيذ الـ CRM الخاصة بهم، وعلى الرغم من أن الكثير من بائعي الـ CRM يقدمون التطبيقات للأجهزة المحمولة إلا أنها قد لا تكون مفيدة لكافة المستخدمين.

يمكن للجميع أن يتمكنوا من الوصول إلى تطبيق جوال متكامل ولكنهم لا يحتاجون إلى ذلك، فبدلًا من إنشاء تطبيق الـ CRM يكون من الأفضل جعل الـ CRM هو المتوافق مع الأجهزة المحمولة بحيث لا تفوت المستخدم أي فرصة.

4- اعتبار أن الـ CRM مجرد أداة

الـ CRM هو جهد على مستوى المؤسسة وذلك لتحسين العمليات التجارية التي تواجه العملاء من أجل تحقيق أهداف العمل، وتعتبر الكثير من الشركات أداة لإدارة بيانات العملاء وتقديم النتائج العالية، وذلك بدلًا من التخطيط الدقيق وتحسين العمليات التجارية.

تعتبر أولى حالات فشل إدارة علاقات العملاء وأهمها هو نشر البرنامج دون أن يتم اتباع أي منهجية عمل استراتيجية واضحة ومفصلة.

محاولة تحقيق كل شيء سينتهي بالفشل، وذلك بسبب حدوث العديد من الالتباسات بدلًا من إجراء العمليات التجارية الأكثر كفاءة وإكمال تنفيذ الـ CRM والذي يجعلك أكثر تركيزًا.

5- تجاهل رغبات العملاء

العملاء دومًا يتوقعون الاهتمام والحصول على القيمة، وفي حالة تجاهل العملاء وما يريدون فلن تكون النتائج على ما يرام، والهدف من الـ CRM هو تسهيل العلاقة مع العملاء مع محاولة إبقاء العملاء في مركز الاهتمام أثناء التفكير.

6- نقص التواصل مع العملاء

من أكبر الأسباب التي تؤدي إلى فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء هو أن الشركة تحاول التنفيذ دون أن تفهم العملاء وبالتالي نقص التواصل معهم، ولا يمكن لبرنامج CRM وحده أن يفيد الشركة وسيقتصر استخدامه على حفظ السجلات وإدارة البيانات وجمع المعلومات.

في وقت معين سيتلاشى الهدف الرئيسي من تعزيز علاقة العميل، والجدير بالذكر أن استراتيجية الـ CRM تتضمن تطوير ثقافة العمل وإبقاء العملاء في مركز الاهتمام وتكون متوافقة مع أهداف العمل ويمكن للشركات القادرة على فهم ذلك أن تقوم بتحقيق أقصى استفادة من أدوات إدارة علاقات العملاء وتحسين الإنتاجية.

7- سوء التخطيط

يعتبر نظام تطبيق إدارة علاقات العملاء عملية ذات مراحل متعددة حيث يعمل على تحسين المخطط ويضع تدفقات العمل وأنظمة البرمجة الواضحة علاوة على تنظيم البيانات واختبار المستخدم، وبالتالي تدريب الموظفين وأخذ الوقت الكافي للتخطيط وعدم التسرع في تحقيق النتائج المطلوبة.

اقرأ أيضًا: نظام الترشيح – تسجيل وتحديث بيانات متدرب معهد الإدارة العامة

مميزات وعيوب مشروع إدارة علاقات العملاء

بعد أن تعرفنا على أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء، سنوضح في الجدول التالي مميزات وعيوب مشروع إدارة علاقات العملاء:

من الضروري الحرص على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في الشركات والاهتمام بأن يكون مناسب للشركة، مع الأخذ في الاعتبار أسباب فشله وتفاديها.